Cơ chế giải quyết khiếu nại

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC EDUCORA tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người dùng liên quan đến dịch vụ Educora một cách công khai, minh bạch, đúng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.

1. Phạm vi khiếu nại

• Thanh toán sai số tiền hoặc sai nội dung, thanh toán trùng, gói không kích hoạt.
• Chất lượng dịch vụ không đúng mô tả đã công bố.
• Hoàn tiền, hóa đơn.
• Hợp đồng Gói Trường học (phạm vi triển khai, thanh toán, thời hạn).
• Khiếu nại của phụ huynh liên quan Gói học sinh hoặc dữ liệu của con em.
• Tài khoản bị khóa hoặc chấm dứt.
• Dữ liệu cá nhân: truy cập, sửa, xóa, lộ lọt (xem thêm Chính sách bảo mật).

2. Kênh tiếp nhận

3. Thông tin cần cung cấp

Để xử lý nhanh, vui lòng gửi:

1. họ tên, email tài khoản, số điện thoại liên hệ;
2. mã đơn (MS…) hoặc nội dung chuyển khoản nếu liên quan thanh toán;
3. mô tả vấn đề và thời điểm xảy ra;
4. tài liệu chứng minh (ảnh chụp, sao kê ngân hàng);
5. kết quả mong muốn.

4. Quy trình và thời hạn

Với sự cố đã thanh toán nhưng gói không kích hoạt, Công ty ưu tiên xử lý trong 24 giờ làm việc.

Thời hạn theo từng loại vấn đề thường gặp

Công cụ hỗ trợ giải quyết: mã khiếu nại để theo dõi; đối chiếu tự động với nhật ký giao dịch thanh toán và sao kê; hotline 24/7 và email. Mục Yêu cầu hỗ trợ trong ứng dụng tự cấp mã khiếu nại, hiển thị hạn phản hồi và kết quả; nếu tài khoản có email, Công ty gửi thêm email xác nhận và email kết quả.

5. Nếu chưa đồng ý với kết quả

1. Thương lượng trực tiếp: người dùng có thể yêu cầu xem xét lại bằng email tới admin@educora.vn, nêu rõ lý do. Công ty xem xét lại trong 7 ngày làm việc, do người có thẩm quyền cao hơn thực hiện.
2. Hòa giải: hai bên có thể thỏa thuận nhờ tổ chức hòa giải thương mại, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý nhà nước hỗ trợ.
3. Cơ quan có thẩm quyền: người dùng có quyền gửi khiếu nại, tố cáo tới cơ quan quản lý nhà nước (Sở Công Thương, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương) hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

Với Gói Trường học, nếu hợp đồng có điều khoản giải quyết tranh chấp riêng thì áp dụng điều khoản đó trước.

6. Cam kết của Công ty

• Bảo mật thông tin người khiếu nại, chỉ dùng cho việc giải quyết khiếu nại.
• Không trả đũa hoặc hạn chế quyền sử dụng dịch vụ vì khiếu nại có căn cứ.
• Xử lý công bằng, có lập luận rõ ràng; thông báo kết quả cho người khiếu nại.
• Chịu trách nhiệm bồi hoàn theo pháp luật nếu khiếu nại được xác định là lỗi của Công ty.

7. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Yêu cầu truy cập, sửa, xóa dữ liệu hoặc báo lộ lọt dữ liệu được gửi tới admin@educora.vn hoặc 0886.533.886. Công ty phản hồi trong 02 ngày làm việc và xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin cá nhân.

8. Đầu mối giải quyết khiếu nại

Bộ phận chăm sóc khách hàng, CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC EDUCORA · Người phụ trách: nhân viên hỗ trợ khách hàng (Supporter) · Hotline 0886.533.886 · Email admin@educora.vn